Segredos para Realizar um Atendimento Excelente

07.05.2017

Por acaso você tem aquela sensação que nunca mais voltaria em um estabelecimento ou que nunca mais contrataria um determinado profissional para fazer o serviço por você?

Eu venho encontrando muitas diferenças de atendimento em todos os lugares que eu tenho passado. Inclusive, na Europa, quando eu estive com a minha esposa em Lua de Mel. A maior novidade que eu encontrei no atendimento foi na Irlanda, especificamente. Os irlandeses fazem questão de agradar o seu cliente sempre com aquele sorriso no rosto, se importando com que o cliente deseja.

Realmente acredito que essa é a maior sacada que eu posso passar sobre um atendimento. Você tem que se importar com seu cliente. E de verdade.

Por acaso, você já foi em uma loja e acabou comprando algo que você não faria sentido você levar e, quando chegou em casa você pensou: “Eu nunca mais volto lá porque aquele vendedor me vendeu algo que não é útil para mim?”.

Ele fez uma ótima venda para ele, mas e para você? Já passou por isso, já teve essa sensação?

O que acontece na verdade é que hoje em dia a sensação que tenho é que as pessoas estão muito mais preocupadas com a venda efetiva, com o serviço terminado e receber o dinheiro.

Falta se importar com cliente, falta aquela sensação de empatia, falta o Rapport, que é um dos principais fundamentos que falam sobre comunicação.

É você se colocar na pele da outra pessoa. O mínimo que se espera é que você atenda o seu cliente com a mesma capacidade ou com o mesmo vigor que você gostaria de ser atendido.

Por que lembramos muito mais do atendimento ruim?

Você já foi mal atendido em algum estabelecimento, e lembrou para todo sempre daquele lugar?  Provavelmente, sim. Em compensação quando você é bem atendido, você “malemal” se recorda, certo?

Normalmente, quando você é mal atendido, você cria um sentimento com aquela situação, um vínculo muito maior no seu cérebro. Quando se é bem atendido, acontece simplesmente o que é esperada da situação: que, no mínimo, o vendedor atenda a sua necessidade.

Você não vai se recordar do bom atendimento, a não ser que no atendimento tenha algum diferencial. Pra você, o serviço acabou suprindo a necessidade, então, terminou ali.

O diferencial é fazer mais que o “bom”. É fazer o excelente.

Eu acredito na excelência do atendimento.  E, para mim, a excelência é um relacionamento que você cria com profissional ou com estabelecimento. Você retorna várias vezes no mesmo estabelecimento, principalmente, devido ao atendimento não é verdade?

Já passou por uma situação que você voltou inúmeras vezes ou, ainda, aquele médico que te atende desde criança?

Por que será que isso acontece?

Ele segue alguns fatores de um atendimento excelente.

Dicas para fazer um atendimento excelente

Você sabe quais os dois principais fatores de um atendimento excelente?

1. Criar um relacionamento com seu cliente

Use o rapport, mostre que se importa, pergunte o nome e o que deseja. Essas são algumas ferramentas indispensáveis para fazer um ótimo atendimento. O relacionamento pode se dar por ouvir uma história, ter uma conversa informal ou, até mesmo, com um questionamento sobre o produto que o cliente deseja.

2. Saber a necessidade do seu cliente!

Isso é muito importante para que você não venda aquilo que o seu cliente não deseja. Se pergunte se você gostaria de comprar algo inútil. A resposta é a mesma para o seu coachee também.

Quem é o seu cliente?

Pode ser a pessoa que você está oferecendo um serviço um produto ou, até mesmo, uma ideia.

Isso mesmo, seu cliente pode ser teu chefe, alguém da sua família, como seu filho, ou um homem ou mulher com quem você quer se relacionar.

E para se relacionar com estas pessoas, você precisa de uma habilidade fundamental, que é a comunicação. E como você cria um relacionamento com seu cliente usando a comunicação?

Podemos usar o Rapport, que é uma palavra francesa que tem como fundamento entrar em sintonia com a pessoa com a qual você está conversando. Para entrar em sintonia com a outra pessoa, o primeiro passo é entrar no mundo dela.

 

Você precisa espelhar a linguagem corporal da pessoa, sua respiração, onde está a mão dela, para que lado está a posição dos pés, como os ombros estão e a altura da cabeça. Depois disso você deve avaliar a velocidade da voz e sua entonação.

Isso pode ser uma armadilha, no entanto. Não saia imitando a voz da outra pessoa e sim a velocidade e o tom, pois, nesse caso, vai parecer um robô e a pessoa pode ficar ofendida.

Normalmente, as pessoas ficam procurando vínculos comuns para criar esse relacionamento, então o que fazem… perguntas de afinidade.

Isso quebra um padrão estabelecido da relação vendedor/cliente, e você pode começar a fazer o Rapport enquanto ele começa a falar de sua necessidade.

Como encontrar a necessidade do cliente?

O mestre de vendas Joe Girard – o maior vendedor do mundo segundo o livro Guinness – avisa que você nunca pode deduzir o que o cliente deseja. Você deve perguntar, avaliar a resposta e, se ele continuar na dúvida, efetuar uma nova pergunta. E, se tiver algo para sugerir, pergunte também se você pode fazer uma sugestão. Não tente impor, até porque se você deduziu algo e não era exatamente o que o cliente queria, você vai quebrar o Rapport.

Se você se manter perguntando e ouvindo cada resposta e, ao mesmo tempo, manter o Rapport, dentro de 90 segundos, como fala o escritor Nicholas Boothman, você saberá a real necessidade do seu cliente.  Ficará muito mais simples convencê-lo a comprar seu produto, serviço ou sua ideia.

Crie um relacionamento com seu cliente, descubra a real necessidade dele e ,se tiver chance, crie um método para antecipar o relacionamento com seu cliente.

Esses são alguns segredos para fazer um atendimento excelente.

 

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